El 8 de abril, Air Canada anunció un programa piloto para resolver reclamos de pasajeros a través de un árbitro externo, con el objetivo de cerrar cada caso en un máximo de 90 días. La medida llega en respuesta a una acumulación de 95,000 quejas sin resolver ante la Agencia de Transporte de Canadá (CTA, por sus siglas en inglés), muchas de las cuales llevan entre dos y tres años en espera. La iniciativa es voluntaria y por ahora solo involucra a 500 pasajeros seleccionados aleatoriamente, pero podría redefinir cómo se atienden los derechos del consumidor aéreo en todo el país. No sin controversia.
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Años de quejas in resolver
El problema de fondo no es nuevo. La CTA, el organismo federal encargado de mediar entre aerolíneas y pasajeros, venía acumulando casos mucho antes de que Air Canada anunciara su piloto. En 2023, cuando se inyectaron fondos adicionales para reducir la cola, el represamiento ya era de 42,000 quejas. Tres años después, casi se duplicó: 95,000 casos pendientes, con tiempos de resolución que analistas han documentado entre dos y tres años. Para cualquier pasajero que haya perdido equipaje, sufrido una cancelación o reclamado una compensación por retraso, esa espera equivale en la práctica a no tener derecho.
Air Canada es la aerolínea con mayor volumen de quejas en ese sistema. Y según cifras de la propia compañía, alrededor del 75% de las decisiones de la CTA resueltas hasta ahora han sido a su favor. Ese dato, más que tranquilizar a los consumidores, alimenta el escepticismo con el que muchos reciben el nuevo programa.
La solución que buscan
El programa seleccionó de forma aleatoria a 500 pasajeros con reclamos pendientes ante la CTA y les ofrece la opción de transferir voluntariamente su caso a Canada Aviation Dispute Resolution (CADR), una empresa especializada en resolución alternativa de disputas en aviación. CADR es subsidiaria del CDRL Group, una organización sin fines de lucro con sede en el Reino Unido, certificada para resolver quejas de aviación en varios países europeos, donde este tipo de mecanismos son más comunes que en Canadá.
Bajo el esquema piloto, el árbitro tiene 90 días para emitir una decisión una vez que ambas partes, pasajero y aerolínea, hayan aportado toda la información. La resolución sería vinculante para Air Canada, pero no para el consumidor: si el pasajero no está satisfecho con el resultado, puede rechazarlo y regresar al proceso habitual de la CTA sin perder su lugar en la fila. El programa no tiene costo para los participantes y, a diferencia del sistema regulatorio actual, no obliga a firmar acuerdos de confidencialidad, lo que en teoría permitiría a los pasajeros hablar públicamente sobre sus experiencias. Air Canada financió el diseño del piloto, aunque afirma haber consultado a Transport Canada y a la CTA durante el proceso.
Hay dudas sobre la estrategia
La crítica más directa la formuló Ian Jack, portavoz de la Asociación Canadiense de Automóviles (CAA), que también ofrece servicios de viaje: “No queremos al zorro a cargo del gallinero. Si las aerolíneas van a pagar al árbitro externo, el gobierno tiene que garantizar que el sistema sea honesto y que los consumidores tengan una posibilidad real de ganar.” Jack también alertó sobre una práctica que existe en Europa, donde empresas compiten por adquirir reclamaciones de pasajeros, algo que calificó de “inaceptable” y que debería evitarse si el modelo se adopta en Canadá.
El pasajero Andrew Giblon, quien lleva dos meses esperando respuesta de la CTA por un reclamo contra Air Canada, dijo a CBC News que la idea en principio es buena, pero que la ejecución genera dudas. El árbitro seleccionado, CADR, tiene reseñas negativas en la plataforma de consumidores Trustpilot. “En principio es una gran idea. Pero en la práctica, tiene que ser hecho por un organismo neutral aceptado por ambas partes. Y por lo que he leído, lo acepta Air Canada, pero no el público”, señaló.
Lo que dicen los expertos
Karl Moore, experto en aviación y profesor asociado de la Facultad de Administración Desautels de la Universidad McGill, dijo que el programa es una “buena idea” y que el hecho de que la CTA tenga conocimiento del piloto le genera mayor confianza en que podría derivar en cambios reales. También destacó que la ausencia de cláusulas de confidencialidad es un avance respecto al proceso regulatorio actual, que impide tanto a pasajeros como a aerolíneas revelar públicamente los resultados.
El piloto concluirá en el verano de 2026, momento en el que Air Canada evaluará los resultados y los compartirá con el gobierno para definir posibles pasos siguientes. Si funciona, el modelo podría extenderse a otras aerolíneas y convertirse en el nuevo estándar para resolver disputas de aviación en Canadá. Para los miles de pasajeros que llevan años esperando, esto puede ser un alivio para sus problemas con la aerolínea; sin embargo, la forma en la que este modelo se lleve a cabo a un no es clara y genera dudas con respecto a lo que en la realidad podría suceder.
Mauricio Navas Talero LJI Reporter
